Es sabido que actualmente es necesario ofrecer servicios personalizados mediante herramientas tecnológicas que permitan conseguir tal objetivo. Una de ellas es el CRM (Customer Relationship Management), el cuál tiene una estrecha relación con la Web 2.0.

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En el sector argentino del e-commerce (comercio electrónico), la industria turística fue uno de los segmentos de mayor crecimiento en el último año en la región. Esto se debe a que la demanda de usuarios que compran en Internet es cada vez mayor.

En una entrevista realizada por el periódico especializado La Agencia de Viajes Argentina a Marcos Pueyrredón (presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico), rescato varios puntos que denotan un importante avance del turismo electrónico en Argentina:- Hoy los grandes players son las aerolíneas, las cadenas hoteleras y las agencias de viajes online. Sin olvidarse de las pequeñas empresas turísticas, que para algunas Internet significa el 80% de sus ventas.

-¿Por qué el consumidor usa este canal? Porque el consumidor encuentra mejores precios, más y mejor oferta, mayor comodidad y un mejor seguimiento de sus compras. Al mismo tiempo el vendedor online encuentra bajos costos de inversión, facilidad, menos costos de comercialización, más facilidad de acceso a los clientes y a otros mercados.

- Cada vez hay más gente de diferentes edades que se vuelca a Internet y lo ha incorporado como un canal de consumo y toma de decisiones. Es cierto que las generaciones más jóvenes lo toman como algo más natural y en el caso del turismo como un canal por default.

- Suele decirse que la despersonalización y la falta de confiabilidad en los mecanismos de pago siguen siendo las dos barreras principales que contienen el trasvese de los clientes de las agencias online. El desafío hoy es lograr la confianza en este canal y un cambio cultural por parte del consumidor, que ya empezó. El problema es que como consumidores no sabemos o no conocemos, y eso nos genera desconfianza o temor. Hoy en día los aspectos tecnológicos, impositivos, legales, logísticos y operativos han avanzado muchisímo.

- El nivel de calidad y eficacia de la presencia online de las agencias de viajes tradicionales, salvando contadas excepciones, a nivel nacional es muy pobre. Aquellas agencias que no incorpore este “cuarto canal” para trabajar en forma sinérgica con los tradicionales (cara a cara y teléfono) estará condenada al fracaso. El desafío es entender el cambio y aprovecharlo en su propio beneficio.

- El servicio, la personalización, la especialización y el valor agregado son algunos de los valores diferenciales de la web 2.0 que las empresas turísticas pueden aprovechar.

- El consumidor es siempre el mismo, no existe una nueva raza de “cliente online” sino hombres y mujeres que tienen un nuevo canal de consumo que es Internet y que cambian sus pautas y hábitos a la hora de consumir.

En el mundo del Turismo Electrónico, el sector hotelero se encuentra dividido entre dos opiniones: aquellos que no creen en los comentarios en los Sitios Web de Hoteles y aquellas personas que sí creen y lo encuentran como una herramienta valiosa para fidelizar. Ambas posturas son comprensibles.

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La empresa Tralliance Corporation, creadora de la identidad y los dominios .travel, se ha sumergido en el mundo 2.0 al adaptar su sitio www.travel.travel a la nueva demanda de los usuario, con la creación de un blog, fotos, slides, videos, entrevistas y otras herramientas interactivas. De esta manera se busca darle un mayor impulso a la creación de nuevos Sitios de Turismo (y adaptar a aquellos ya existentes) a los nuevos dominios .travel.

Hace unos meses Sabre Holdings hizo su desembarco en Argentina, y ahora llega una de sus marcas Travelocity. Esta es una de las empresas líderes entre las agencias de viajes online. El nuevo sitio conserva el mismo diseño y estructura de siempre, inclusive todavía hay algunos detalles que están en inglés, pero seguramente que con el tiempo se irá adaptando al mercado sudamericano en general y argentino en particular.

Leímos un interesante artículo sobre por qué “Internet no es la solución a los problemas de distribución“. Durante los primeros años del desarrollo del turismo electrónico, se hablo sobre la desaparición de las agencias de viajes tradicionales, lo que llevaría a la “desintermediación” ya que el usuario podía contratar directamente habitaciones en hoteles, vuelos, excursiones, etc; sin la necesidad de un profesional del turismo.

Sin embargo, con el pasar de los años, se comprobó que no era la desintermadiación lo que estaba apareciendo, sino una nueva reestructuración en los canales de comercialización y de todos los actores intervinientes.

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Según el medio especializado de turismo Eye for Travel, el sitio de reservas hotels.com continua expandiéndose, ahora por el Este de Europa.

Para cumplir este objetivo, la empresa lanzó sitios en todos estos países y en sus correspondientes idiomas: Croacia, Estonia, Eslovaquia, Letonia, Lituania y Ucrania.

El propósito de esta empresa, que ya es muy popular en toda Europa, es continuar su expansión con nuevas aperturas de sitios locales.